Leren van klachten

De hoop dat iets vergelijkbaars een ander niet ook overkomt is voor veel klagers een van de belangrijkste redenen om een klacht in te dienen. Ze willen dat er van hun klacht wordt geleerd en dat er door hun klacht iets verbetert. Maar het leren van klachten gaat niet vanzelf.

Door middel van onderzoeken, presentaties, publicaties en advies bieden Yvonne van der Vlugt en Manja Bomhoff publieke organisaties handvatten om meer gebruik te maken van de waarde van klachten.

Voor bestuurders die hun organisatie willen inspireren.
Voor kwaliteit- en innovatieteams die verder willen komen.
Voor toezichthouders die de goede vragen willen stellen.
Voor managers die voorbij de weerstand willen komen.
Voor klachtbehandelaren die de organisatie willen versterken.

 

Over ons

 

“Beleid, praktijk en uitvoering schuren nog wel eens. Klachten bieden inzicht in wat burgers belangrijk vinden en waar je als organisatie kunt verbeteren” ~Yvonne van der Vlugt

“Door stil te staan bij de waarde van klachten is er nog zo veel meer te leren!” ~Manja Bomhoff

Continue reading “Over ons”

Blog

Drie strategieën om meer te leren van klachten

Voor een presentatie bij het NIVEL op 6 juni zijn we gevraagd om te komen tot drie strategieën. Benaderingen die het leren van klachten volgens ons een stap verder brengen.  We formuleerden ze naar aanleiding van de gesprekken die we de afgelopen maanden hielden met klachtbehandelaren, bestuurders en toezichthouders. Allereerst is het belangrijk te benadrukken …

Klachten en innovatie

Hoewel het misschien niet direct logisch lijkt bieden klachten uitstekende kansen voor innovatie. Ze zijn in twee simpele stappen om te buigen. Door het stellen van vragen en het richten op de toekomst.

Klachten als startpunt voor het creëren van draagvlak voor verbeteringen

‘Er zijn jaarlijks zoveel klachten over de ontvangst aan de balies in het ziekenhuis. Hoe kan ik er nu voor zorgen dat dit echt leidt tot verandering?’ Onderweg Als afsluiting van onze cursus gaan we deze periode het hele land door op bezoek bij onze cursisten. In gesprek met een cursist vertelde een klachtenfunctionaris ons …

Reacties