Drie strategieën om meer te leren van klachten

Voor een presentatie bij het NIVEL op 6 juni zijn we gevraagd om te komen tot drie strategieën. Benaderingen die het leren van klachten volgens ons een stap verder brengen.  We formuleerden ze naar aanleiding van de gesprekken die we de afgelopen maanden hielden met klachtbehandelaren, bestuurders en toezichthouders.

Allereerst is het belangrijk te benadrukken dat leren van klachten een gemeenschappelijke intentie vergt. Het moet duidelijk zijn welk doel wordt nagestreefd. Leren van klachten gaat immers niet vanzelf.

Daarnaast is inzicht in de waarde van klachten onontbeerlijk. Alleen met een duidelijke visie op de waarde van klachten kan een organisatie er concreet mee aan de slag. Zonder inzicht in de waarde van klachten is het lastig te selecteren en te prioriteren en is het ook lastig om te bepalen hoe klachten zich verhouden tot andere signalen en informatiebronnen.

En tenslotte kan het stellen van inspirerende vragen het leren écht verder brengen. Leren kan op ontelbaar veel manieren. Écht leren ontstaat wanneer mensen zich betrokken voelen en geïnspireerd zijn. Wanneer het leren wordt opgelegd of alleen wordt geassocieerd met negativiteit zal het op de langere termijn weinig uithalen. Door waarderende vragen te stellen aan betrokkenen en binnen de organisatie is het mogelijk om aan te sluiten bij wat belangrijk gevonden wordt. Zo ontstaat ruimte voor innovatie!

De drie strategieën gelden voor alle niveaus. Tijdens de klachtbehandeling op het niveau van de klager, de beklaagde en de klachtbehandelaar. Maar ook op bestuurlijk niveau en op het niveau van de raad van toezicht. En, niet te vergeten ook op landelijk en beleidsmatig niveau.

Naast de drie strategieën om meer te leren van klachten (Leren van klachten vergt…) nemen we in onze presentatie ook de tijd om stil te staan bij wat het leren van klachten op kan leveren (Leren van klachten biedt…).

We zijn zeer benieuwd naar de reacties van de aanwezige experts op 6 juni. De komende tijd zetten we verschillende onderdelen van deze strategieën verder op papier. Zo merken we bijvoorbeeld onder toezichthouders grote interesse in de kwestie: Hoe stellen wij inspirerende vragen aan de Raad van Bestuur (en daarmee de organisatie)? De vragen waardoor de organisatie verder wordt aangezet tot het leren, het zoeken van verbinding en ruimte, het beter worden van klachten in plaats van het verder protocolleren en vastleggen van processen.

Interessante materie wat ons betreft. Wordt dus zeker vervolgd!