Klachten als startpunt voor het creëren van draagvlak voor verbeteringen

Er zijn jaarlijks zoveel klachten over de ontvangst aan de balies in het ziekenhuis. Hoe kan ik er nu voor zorgen dat dit echt leidt tot verandering?

Onderweg

Als afsluiting van onze cursus gaan we deze periode het hele land door op bezoek bij onze cursisten. In gesprek met een cursist vertelde een klachtenfunctionaris ons over het aantal klachten van patiënten over hun ervaringen met baliemedewerkers van de afdelingen. In het systeem worden die onder ‘communicatie’ ingeboekt. Klachten gaan de ene keer om de lange wachttijd, soms wordt er onvriendelijk gereageerd op vragen of treffen patiënten een baliemedewerker die nogal star een afspraak wil inplannen. Interessant genoeg zijn er bij de verschillende balies regelmatig klachten maar weet de klachtenfunctionaris ook dat er bij een andere balie nauwelijks klachten zijn. De klachten worden op een goede manier afgehandeld, maar de klachtenfunctionaris wil meer. Hoe kan het ziekenhuis nou breder leren van deze klachten?

Al wandelend terug naar het station raakten we hier zelf natuurlijk niet over uitgepraat. De vraag gaat over de kern van wat wij zo belangrijk vinden aan het leren van klachten. Hoe maak je als organisatie nu de stap die verder gaat dan het kwantificeren van het aantal klachten over ‘communicatie’ (N=25) naar de waarde van de afzonderlijke klachten en de ervaringen van klagers? Hoe benut je de klachten voor het doorvoeren van échte verbeteringen?

De klachtenfunctionaris had het waardevolle plan opgevat om de komende periode zelf bij iedere afdeling twee dagdelen mee te draaien om te observeren hoe de communicatie verloopt. Zo zou hij kunnen analyseren en overbrengen welke verbeterpunten er mogelijk zijn. Een mooi, maar tijdrovend plan voor een klachtenfunctionaris die als eenpitter jaarlijks veel klachten voor zijn kiezen krijgt.

Leren van de ervaringen van klagers

Het achterliggende doel van deze klachtenfunctionaris is om de organisatie in beweging krijgen om te leren van de ervaringen van klagers. Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan.

Hoe kom je van de negatieve lading van een klacht tot een positieve beweging om te willen leren?

Juist door alle betrokken perspectieven in kaart te brengen kan dat waardevolle inzichten opleveren. Relevante aanknopingspunten kunnen zijn: Welke informatie bevatten de reeds ingediende klachten die nu het stempel ‘communicatie met patiënt’ hebben gekregen? Wat vindt de klager echt belangrijk? Welke behoefte zit er achter de klacht? Welke verbeterpunten hebben klagers zelf bedacht? Door in gesprek te gaan met de klagers kun je doorvragen op hun ervaring en hun eigen verbetervoorstellen.

Betrek klagers en professionals bij het onderzoek

En in plaats van als klachtenfunctionaris zelf rond te lopen en te kijken…Hoe mooi zou het zijn als enkele klagers zelf bereid zijn om een dagdeel te observeren. Wellicht zijn er geschikte patiënten te vinden die interviews willen houden aan de balie om (ook positieve) ervaringen van patiënten te verzamelen? Vergeet zeker de baliemedewerkers zelf niet: Hoe kijken de baliemedewerkers zelf aan tegen hun functie en hun dienstverlening? Wat vinden zij zelf belangrijk in hun werk, welke dienstverlening willen zij geven en wat hebben zij nodig om dat in de praktijk te doen? In een groepsgesprek met baliemedewerkers over wat zij belangrijk vinden en willen veranderen kan ook veel inzicht en verbeterenergie ontstaan.

Juist door aan te sluiten bij waar de betrokkenen zelf aan willen bijdragen, is het makkelijker om de stap te maken naar het leren.

Je kunt daarbij ook gebruik maken van de verschillen die er tussen de balies lijken te bestaan. De balies met minder klachten kunnen worden betrokken: hoe zien zij hun dienstverlening en welke oplossingen hebben zij bedacht?

Jouw rol als klachtenfunctionaris

Als klachtenfunctionaris ben je dan vanuit je rol meer bezig met het creëren van de randvoorwaarden waaronder betrokkenen met elkaar in gesprek kunnen gaan. Wil je als klachtenfunctionaris dus dat de baliemedewerkers en de zorgverleners zich realiseren hoe hun dienstverlening wordt ervaren?

Sluit aan bij de waarde van al eerder ontvangen klachten. Betrek de professionals zelf bij eventuele vervolg onderzoek en laat ze zelf of in contact met patiënten of klagers ervaren waar het om gaat! Zo zorg je ervoor dat het leren veel verder gaat!