Leertrajecten

Leertrajecten voor zorg en overheid

Is de klachtopvang in uw organisatie volgens de wettelijke vereisten geregeld (Wkkgz of de Awb)? En wilt u nu zorgen dat uw organisatie écht beter wordt van klachten? Meldt u zich dan aan voor de tweedaagse cursus ‘Beter worden van klachten’ en krijg inspiratie en handvatten voor hoe u met uw organisatie een volgende stap zet in het leren van klachten.

Globale inhoud

Van elkaar leren: kleine groepen, intensief contact met andere deelnemers.

Gericht op werkelijke doorontwikkeling: een persoonlijke (telefonische) intake, twee cursusdagen op locatie (of in Utrecht) van 10.00-16.00 en een terugkomochtend of middag ter afronding van het traject voor de hele groep.

Dag 1

  • Gemeenschappelijke intentie: Waarom is leren van klachten belangrijk?
  • Waarde van klachten: Op zoek naar de gouden klacht.
  • Leren van klachten gaat niet vanzelf: Lessen, leerdoelgroepen en leerstrategieën bepalen.

Dag 2

  • Betekenisvol rapporteren en zinnig registreren.
  • Leren van klachten kun je niet alleen: Stakeholders vinden en beïnvloeden.
  • Van negatief naar positief: Van beklaagde naar ervaringsexpert.
  • Inspirerende vragen stellen: Klachten als bron voor innovatie.

In overleg organiseren we graag een leertraject op maat (in company).

De afgelopen jaren zijn publieke organisaties de klachtbehandeling steeds verder gaan professionaliseren. Maar alleen aandacht voor de beleidsmatige en de juridische kant van klachtenbehandeling leidt niet persé tot een oplossing of hersteld contact. De zorg of de overheid wordt er ook niet beter van.

Goed leren van klachten blijft in de praktijk lastig (NIVEL, 2017 ; Nationale ombudsman, 2018). Terwijl het leren van klachten voor alle betrokkenen – van klager tot beklaagde – zo belangrijk is. Voor herstel van vertrouwen in de professionals, de zorg en de overheid. De lerende werking van klachten moet dus groter. Maar hoe werk je als klachtenfunctionaris aan dat doel?

Samen uitgedaagd worden

Hoe kan de positieve impact van klachten groter? In een tweedaagse cursus ontwikkelt u, samen met collega klachtenfunctionarissen, een frisse blik op klachten en de omgang met klachten.  U wordt aangezet tot reflectie over de waarde van klachten en krijgt handvatten aangereikt om in uw organisatie de verbeterkracht te vergroten. U neemt uw eigen rol en eigen praktijk daarbij onder de loep. Leren met en van elkaar staat centraal.  Vanuit de conflictbemiddeling voor de individuele klager maken we de vertaalslag naar leren van klachten. Uit onderzoek, theorie en praktijk krijgt u inzichten aangereikt en wordt u uitgedaagd vanzelfsprekendheden te bevragen. Zo ontstaan nieuwe mogelijkheden.